54269笔先行赔付、累计金额10.64亿元（截至2022年11月底），五年来，上海链家以实打实的行动为二手房交易筑起了安全屏障。

自2017年首次提出八大安心服务承诺后，上海链家2022年11月4日宣布第5次升级服务承诺，安心服务承诺已经全面覆盖二手房、新房、租赁三大板块。此次升级不仅增加了“不利设施，签前披露*”（*表示详见相关细则，下同），解决因不利设施带来的交易纠纷，并将原有的“物业欠费，先行垫付*”扩充为“物业交割，损失垫付*”。针对租房还新增了“租住安全，补偿损失*”等双向保障房东和租户利益的服务条款。

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上海链家沪中北事业部总经理廖敏表示：“安心服务承诺从最初的八项，到今天的二十项，只要客户业主有疑虑、有痛点，上海链家就去思考如何为客户解决问题，不断迭代我们的保障内容，安心服务承诺也是持续进化和升级的。”

三大维度构筑二手房交易“安全标杆”

针对二手房交易中不断出现和新增的痛点，以此次上海链家全新升级的条款“不利设施，签前披露*”为例，经上海链家居间成交的二手房，上海链家会在签署房地产买卖合同前披露该房屋直线距离500米范围内的110kv以上高压变电站，直线距离1km范围内的公墓/殡仪馆、垃圾焚烧发电厂，以及直线距离5km范围内正常运行中的机场。若因上海链家未披露上述设施导致客户解约，上海链家根据客户定金损失做相应补偿。

这意味着二手房交易过程中隐藏在细枝末节中的“不确定性”有人兜了底。这种“确定性”对于一线城市动辄几百万、几千万的住宅交易而言，意味着十足的安全感。

对此，廖敏表示，“链家理解的安全，就是让客户不必承担风险，这需要我们做到交易前细致筛查、交易中专业护航、交易后承诺保障。”

他解释说：“交易前，通过经纪人的细心和谨慎尽可能避免风险；交易中，公司前后台共同努力让交易顺利进行；交易后，如果因为链家工作不够到位给客户带来了损失，只要是符合安心服务承诺的，我们都会予以赔付保障。”

廖敏表示，近期艾瑞咨询做的一次调研报告显示，有44.6%的消费者认为链家的品牌形象是“安全”。平时在接触带看客户的过程中，客户往往会主动说起“链家就代表着安全和放心”。

“安全品牌”背后

从入口到终端的链家基因

从业14年的廖敏对于二手房交易“安全”颇有感触。

“在二手房交易早期阶段，物业交割出了问题只能由经纪人去协商，但有些客户配合，有些客户则不太配合。”廖敏坦言，“过去在运营层面，哪怕没有承诺，我们也还是尽可能地做了这些保障。”他表示，“曾经还发生过客户打官司告业主，一番流程走下来，其实涉及的金额很小，但客户买房体验变得非常糟糕。”

基于用户体验的安心服务承诺，近年来不断升级，也是上海链家“安全品牌”持续打磨、逐渐闪光的过程。

据廖敏介绍，尽管“安全”主要呈现在上海链家一线业务端口，但它只是一个终端表现。

“实际上，安全品牌的背后是我们方方面面的努力。比如在人才供应链培训、交易流程和保障条款等细节都要不断进行完善。”

“在员工培训层面，从新人入职开始，各个层级的每一个阶段的每次专业培训，目的都是为了让客户感觉到安全和安心，而不是以销售技巧为培训目的。在交易流程上，左总曾经率领大家做足功课，对交易全流程进行拆解，在每一个关键环节，线上、线下，都有法务、财务和交易管家在每一个关键节点把关，确保交易安全。经过多年来大家共同努力，安心服务承诺已经成为上海链家的一个文化。”

事实上，上海链家对“安全品牌”的打磨，不仅确保了链家的每一宗交易无后顾之忧，更对二手房交易生态形成了正向推动。

“事实上，从链家率先提出‘不吃差价’、‘真房源’开始，就在行业内形成了一个比较良好的风气。对链家来说，无论是当时的创新之举，还是今天每一项安心承诺服务的推出，其实都是以客户的需求为出发点。每一次出发，都会引起行业内的跟进，从而与全行业共同进步，这也是链家最希望看到的。”

文/陈瑞