焦点热讯:东航积分无法删除去世的受益人？航司称为防止盗刷

南方都市报| 2023-06-29 18:47:50

(资料图片)

6月29日，南都记者了解到，上海市民朱先生称，自己长期乘坐东方航空班机，会员账户上有114.98万积分。近日，当朱先生致电东航，希望将已故母亲的名字从积分受益人名单上删除时，却遭到了东航方面的拒绝。对此，东方航空工作人员回应南都记者称，东航拒绝删除受益人是为了防止盗刷情况发生，公司在执行规定时会考虑到用户的私人原因，接下来也会对规则进行进一步完善。

朱先生东航积分记录。

南都记者了解到，上海市民朱先生长期选择东方航空班机出行，会员账户上有114.98万积分，足以兑换乘坐上海飞欧洲国家的公务舱13趟。朱先生称，根据东航规则，每个会员账户可以添加13位受益人，可以使用积分兑换航空奖励及礼遇。近日，朱先生发现其受益人名单上还保留着已经过世两年的母亲，便联系东航客服，希望取消已故母亲的权益，换作他人。东航方面一开始称只需提供朱先生母亲的死亡证明即可更换，但在朱先生第二次联系东航客服时，对方表示，13位受益人的名单不能更改，朱先生母亲无法从受益人名单上删除。

南都记者通过查询东航官网发现，每个会员账户的受益人上限为13人，已添加的受益人不能删除，仅可以改为可用或备用状态。

29日下午，东航工作人员就此事回应南都记者称，之前有部分旅客的受益人更替很频繁，可能存在被盗刷的情况，如果删除受益人后东航方面也无法查询到任何信息，因此公司出台了受益人不能删除的规定。但东航方面也表示，该规定有一定弹性，会考虑到旅客的私人原因，比如受益人重复，或是旅客把自己填成了受益人时，受益人名单是可以更改的。

关于东航对朱先生回应前后不一致的情况，东航工作人员对南都记者表示，此事属于特殊情况，可能是当时对接的工作人员没有及时给出特殊处理的方案，导致与朱先生产生了不愉快。对于该事件的后续处理方案，该名工作人员称暂未接到通知，公司会根据业务规则来处理此次事件，进一步完善规则之后将会及时进行普及。

此前，东航也曾因积分规则问题引发争议。据南都此前报道，6月18日，艺人胡兵在社交平台发布视频称自己的50万东航会员积分在没被告知的情况下清零，且东航客服服务态度很差。对此，东航方面回应南都记者称，东航会员积分自入账之日起36个月有效，过期自动清零，清零前东航会以短信方式提醒用户。事件发生后，双方经过进一步沟通最终达成了和解。

采写：南都记者彭雨欣实习生王景禾陈梓滨