夜里躺在床上的一刻，韦志斌耳畔犹自回响起电话铃声。惊坐起后，才发觉这又是一次幻听。

白云区黄石街道石岗村一度被划为高风险区。10月下旬以来，为了解封控区居民居家诉求，黄石街道新设了6部热线并由专人24小时接听来电。韦志斌就是其中一位接线员。高峰时，其中三部专设在石岗片区的电话，每天有超过170个来电。

“致电内容五花八门。有位居家隔离的居民委托我们帮忙给他寄养在封控区外的一条昂贵的金龙鱼喂食。”韦志斌笑道，“我们会尽可能地满足大家的诉求。”

(资料图片仅供参考)

群众诉求无小事，这是黄石街道基层工作人员的共识。作为人口基数大、人员流行性强的城中村，黄石街石岗村以热线为纽带，一头牵连着群众诉求，一头指引着社区工作，将社区政府关怀的“触角”延伸到辖区的每个角落。

热线打通生命线

一阵急促的铃声响起。接线前，刚刚平复下心情的韦志斌深呼吸一口气，立即让大脑短暂“格式化”，腾出空间倾听下一段倾诉。

“我买的物资怎么还没送来？你们的人都去哪了？”电话那头，传来一阵含有愠意的质询。

“实在抱歉让您久等了，我们每两个小时安排人员派送一次。您可以告诉我您住在哪里，我们查看下物流信息，加紧安排配送。”韦志斌平心静气地回复。

他一手执电话，一手飞速地在纸上记录下来电人员信息和需求。放下电话后，他又抓紧联系有关人员、网格员了解情况。一般情况下，封控区内的矛盾都能在接线员的温和沟通以及后方的快速运转支持中有效化解。

但也有例外情况。韦志斌曾遇到自己搞不定的沟通。石岗村有一位70多岁的独居老人家，很难轻易信任陌生人。几经周折，韦志斌才了解到唯有当地社工站才能打开老人心扉。这是因为在封控之前，社工人员都会每周上门探访。韦志斌便将这位老人的情绪状况委托给社工站的朋友帮问，并做好相应记录。

黄石街民声热线专班负责人何雨介绍，接线员是街道工作组下沉到社区的，每天10人轮岗，5人一班，24小时值守。百姓致电询问最多的问题主要集中在物资配送和医疗救助两方面。

架设好热线的第一天，10月26日，封控区域内就有一位需要做肾透析的老人呼叫。按要求，他要在次日完成透析。本次疫情中，石岗村中高风险区（含次密）就医定点医院为石井人民医院。然而老人此前并未在该院就诊，故执意提出前往常去的医院做透析。

在此过程中，石岗村的热线电话成为工作人员为老人做开导、联络老人子女、呼叫医生诊治等的重要渠道。经过反复沟通、晓以利害，老人最终在社区医生的陪伴下顺利完成了肾透析。事后，老人表示希望下次的就诊也能如期进行。在通话过程中记录下此需求的接线员表示，他们会提前一天申请好闭环送诊车辆，请老人放心。

“产检、急性突发性疾病、重病患者等，都能通过热线第一时间联系我们，打开外出就医的‘绿色通道’。”韦志斌介绍。

陪聊解除心病

令接线员印象深刻的，不是解决问题的周折曲折，而是沟通交流的两心相交——

一位高三女生在封控期间，由于巨大的压力产生了轻生念头，接线员以高考过来人的身份对其劝导并与其保持了长期通话。一句“有任何心事都可以找我们陪聊”，一下平复了女生的情绪，心里多了一些安全感。

还有一位女士边通话边哭诉，隔壁房间的丈夫都束手无策，接线员了解情况后得知，该女士是怀疑自己身患疾病。后来，接线员不仅帮她找来了专业医生线上问诊，还答应她如有必要，可以协助她按全程闭环管理外出就医。经过多次交流，这位女士终于祛除心悸。

电话沟通的同时，后续贴心服务同样不可或缺。

曾有多户居民打电话投诉煤气罐未能及时送到。这让接线员也感到有苦难言:“我们当时在场的志愿者大多为女性，她们很难把所有煤气罐一层层搬到楼上。”

经过反映，街道社区最终调度来了专业的煤气安装师傅。他们身着防护服，把一罐罐煤气送到住户家门口。扛上楼后，还不忘进行病毒消杀。住户看到师傅们的辛勤和周到，连连致谢。

“本轮疫情发生以来，我们本意是增设的几条服务电话，不经意间倒成了热线。”何雨说，“封控期间，居民有困难时如果不能及时找到社区工作者，就会下楼探寻，容易增加传染风险。”

对于社区治理而言，电话是在封控期间贯穿每家每户、老弱病残的沟通“绳索”，工作人员能够由此掌握基层的第一手资料；对于居家住户而言，有了社区热线他们可以随时找人诉说难题、吐槽，这样不仅能让大家心里有底，也多了一个不良情绪的释放渠道。

如今，热线电话已覆盖石岗村约9000多位居民家中。以此为解决问题的发起点，热线背后的快递小哥、网格员、社区工作者奔走接力，织起了村务村事共建共治的坚韧网络。

文字：李鹏程

摄影：金镝

剪辑：许舒智